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La Banque face au défi de la révolution digitale

le 02 juillet 2017 - Jacques DONNAY - Finances

La Banque face au défi de la révolution digitale
DR - Valérie Ohannessian

A l'occasion du 30ème anniversaire de Lyon Place Financière et Tertiaire, la Fédération Bancaire Française a planché sur l'impact de la révolution digitale sur le quotidien de ses adhérents. Un discours serein, face à une problématique que les banques ont d'ores et déjà intégrée.

« La problématique du digital, qui submerge aujourd’hui tous les secteurs d’activité, est essentielle dans le quotidien et l’avenir de la banque », analyse Valérie Ohannessian. Pour la Directrice générale adjointe de la Fédération Bancaire Française, il est clair que la révolution digitale transforme la relation client et le business model des établissements bancaires. Conscients que ce changement d’une ampleur inédite dans nos économies allait faire émerger des interrogations, aussi bien chez leurs clients que chez leurs salariés, les acteurs du monde bancaire, n’ont pas attendu pour plancher sur la question et pour préparer des réponses adaptées au défi qu’ils doivent relever.
« La digitalisation introduit de nouvelles façons de faire, mais aussi de nouvelles possibilités, constate Valérie Ohannessian. Les nouveaux usages ont d’ailleurs été très rapidement intégrés par les clients. » Une appropriation rapide, qui impacte à la fois le maillage territorial des établissements bancaires et leur stratégie RH. « Les clients réalisent désormais un certain nombre d’opérations à partir des applications mises à leur disposition et ne viennent plus à la banque pour réaliser des opérations courantes, confirme Serge Bruhat, Président du Comité régional Auvergne-Rhône-Alpes de la Fédération Bancaire Française. En revanche, l’agence reste un point de passage essentiel pour les opérations à valeur ajoutée : obtenir un crédit, s’installer dans la vie active, se marier, faire un premier achat immobilier, constituer une épargne retraite, transmettre ses actifs… »

Adapter le maillage et former les salariés

Conséquence naturelle de cette nouvelle donne, l’ensemble des acteurs du monde bancaire ont annoncé une réduction d’environ 10 % de leur maillage territorial. Un phénomène qui épargnera les zones rurales, mais qui impactera les zones urbaines. « Nous n’avons plus aucune raison d’implanter des agences tous les 600 mètres. En revanche, nous devons revoir nos dispositifs, par exemple en réfléchissant à l’installation d’agences en périphérie de ville et notamment dans les zones qui jouxtent les centres commerciaux », indique Serge Bruhat.
« Attention, rassure cependant Valérie Ohannessian, ce nouveau modèle ne signifie pas la mort des agences de proximité. Les clients savent très bien mixer les deux usages, d’où la mise en place d’approches omni-canal chez nous. Les Français restent très attachés à la relation avec leur chargé de clientèle. »
Ces salariés, justement, doivent eux aussi intégrer la révolution digitale dans leur quotidien. D’où des plans de formation plus importants ces dernières années, afin de faire monter en compétence les personnels recrutés avant le début de l’ère digitale. « Cette mutation en profondeur nous a également amenés à recruter des jeunes de mieux en mieux formés à ces nouveaux usages », ajoute enfin Serge Bruhat. Ainsi en Auvergne-Rhône-Alpes, le secteur a recruté plus de 2 500 nouveaux collaborateurs en 2015. Un signe qui ne trompe pas.

Jacques Donnay





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